• 天貓攜手螞蟻金服與人保開展合作，由天貓出資，為平臺(tái)上所有在售商品購買“正品保證險(xiǎn)”。換句話說，消費(fèi)者不用掏一分錢。

• 耐克、阿迪達(dá)斯、匡威、銳步等品牌已試點(diǎn)支持快速品牌鑒定流程，消費(fèi)者只需向天貓?zhí)峤痪S權(quán)申請(qǐng)，后續(xù)檢測(cè)事宜將由天貓配合人保與品牌方對(duì)接。

• 對(duì)于其他品牌的商品，消費(fèi)維權(quán)也比較簡(jiǎn)單，消費(fèi)者提供有效的維權(quán)材料后，需退貨至天貓?zhí)帲纯神R上收到天貓墊付的退款。待品牌方出具檢測(cè)報(bào)告認(rèn)定貨品為假貨后，消費(fèi)者不僅能得到全額退款，還將收到人保提供的四倍賠償。

很多消費(fèi)者應(yīng)該都有這樣的購物體驗(yàn)：在線下品牌店購買一雙運(yùn)動(dòng)鞋，如果遇到褪色、脫膠等問題，首先懷疑的是質(zhì)量問題；而如果是在線上購買的商品，當(dāng)遇到類似質(zhì)量的問題，第一時(shí)間則會(huì)質(zhì)疑它是否是正品。線上商品始終有著“非正品”嫌疑，而這些刻板印象正在影響著消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

 

 

為消除消費(fèi)者對(duì)線上平臺(tái)的感知偏差，增加購買的“安全感”，經(jīng)過半年多精心籌備，天貓?jiān)俅紊?jí)消費(fèi)者保障，于近期陸續(xù)上線“正品保證險(xiǎn)”等網(wǎng)購保障險(xiǎn)種，天貓攜手螞蟻金服與中國(guó)人保開展合作，由天貓出資為平臺(tái)上所有在售商品購買“正品保證險(xiǎn)”。這也是電商行業(yè)首個(gè)無門檻保障險(xiǎn)，消費(fèi)者在天貓平臺(tái)若購買到任何假冒商品，可享“退1賠4”保障。

 

新消法規(guī)定的是“假一賠三”，天貓推出的正品保證險(xiǎn)實(shí)際上是“假一賠五”，即先退回商品全款，再以實(shí)際支付金額的4倍賠付。

 

 

為什么天貓針對(duì)消費(fèi)端連續(xù)推出多個(gè)消費(fèi)保障險(xiǎn)種？

 

天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹， 2012年以來，天貓推出的各類消費(fèi)保障險(xiǎn)種彰顯著阿里巴巴電商平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者強(qiáng)勁的綜合服務(wù)能力。繼“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”之后，天貓又接連推出“正品保證險(xiǎn)”等網(wǎng)購保障險(xiǎn)種，是為了讓消費(fèi)者能更放心在平臺(tái)購買商品。具體來說，該負(fù)責(zé)人總結(jié)了以下三點(diǎn)主要原因：

 

 

第一，消費(fèi)者感知與實(shí)際假貨數(shù)量差距巨大。

該名負(fù)責(zé)人介紹到，從品類上來看，目前的投訴多集中于服裝類、鞋類等大類；從投訴原因看，質(zhì)量問題、大小問題、與圖片描述不符等占了50%-60%，剩下20%屬于品牌本身自有特點(diǎn)，而大部分內(nèi)容在品牌方鑒定后可以明確并不構(gòu)成假貨。

 

 

該負(fù)責(zé)人向《天下網(wǎng)商》坦言，天貓平臺(tái)目前有海量的在售品牌，其中不乏消費(fèi)者并不熟知的品牌，這些品牌如果遇到售后問題，由于消費(fèi)者對(duì)品牌特性本身并不了解，很容易被誤解為是假貨問題。天貓推出的“正品保證險(xiǎn)”正能很好解決這一問題：通過這種保險(xiǎn)模式，聯(lián)合商家、天貓客服做好售前、售中和售后的準(zhǔn)備，優(yōu)化消費(fèi)者購買體驗(yàn)，消除消費(fèi)者的假貨疑慮。而事實(shí)上，該負(fù)責(zé)人透露，在9月份一整個(gè)月的消費(fèi)投訴中，只有一家“品牌很雜，貨品不多”的專營(yíng)店涉嫌假貨交易，目前該店正在接受復(fù)審，一旦核實(shí)，天貓將立即啟動(dòng)清退程序。

 

 

第二，品牌鑒定流程的完善。

一個(gè)比較極端的案例是，一位消費(fèi)者連續(xù)四次購買同一雙價(jià)值千元的運(yùn)動(dòng)鞋，并四次進(jìn)行投訴，每一次天貓均迅速提供正品檢測(cè)報(bào)告，但他始終懷疑鞋子的真?zhèn)螁栴}。在此之前，由于沒有第三方機(jī)構(gòu)介入，天貓幫消費(fèi)者代檢之后，即使商品已得到相關(guān)品牌的正品鑒定報(bào)告，消費(fèi)者還是對(duì)檢測(cè)結(jié)果半信半疑。

 

而此次中國(guó)人保的角色更像是一位“法官”，所有的正品維權(quán)案例都將由人保直接參與判斷，天貓僅僅為消費(fèi)者提供投訴及退貨入口，不干涉中間的判定環(huán)節(jié)。

 

 

第三，“正品保證險(xiǎn)”將有效優(yōu)化電商平臺(tái)消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)。

記者了解到，“正品保證險(xiǎn)”推出后，售后維權(quán)相關(guān)的一些列流程都是公開并有跡可循的，消費(fèi)者提交維權(quán)申請(qǐng)之后的流程都會(huì)由系統(tǒng)快速地分配給對(duì)應(yīng)方，各方在系統(tǒng)上可以看到處理進(jìn)度及相關(guān)材料，極大優(yōu)化了消費(fèi)者的維權(quán)體驗(yàn)。

 

“正品保證險(xiǎn)”能為消費(fèi)者帶來哪些保障？

 

“正品保證險(xiǎn)”是此次系列險(xiǎn)種中最重磅項(xiàng)目之一：假若在天貓平臺(tái)購買到假冒商品，消費(fèi)者不僅將無條件獲得退貨退款支持，并且能夠得到來自人保的賠償，賠償金額是消費(fèi)者實(shí)際支付的商品價(jià)格的四倍。

 

 

相關(guān)的維權(quán)流程也非常方便簡(jiǎn)單。不論交易處在“售中”還是“售后”環(huán)節(jié)，如果消費(fèi)者對(duì)商品真?zhèn)未嬖谝蓡枺赏ㄟ^在線頁面提交維權(quán)申請(qǐng)，并同時(shí)在線上傳品牌方的鑒定報(bào)告或者其他相關(guān)材料予以佐證。天貓客服收到消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)及相關(guān)維權(quán)材料后，會(huì)在第一時(shí)間審核提交的材料是否充分、完整，如材料還不完整，客服人員會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者繼續(xù)補(bǔ)充，直至滿足維權(quán)訴求。

 

天貓正品保證險(xiǎn)理賠流程

正品保證險(xiǎn)在線申請(qǐng)頁面

 

記者了解到，已經(jīng)有數(shù)千個(gè)國(guó)內(nèi)外知名品牌與阿里巴巴集團(tuán)達(dá)成共同打擊假貨的合作，其中包括Nike（耐克）、Adidas（阿迪達(dá)斯）、Louis Vuitton（路易威登）、Samsung（三星）、小米、Panasonic（松下）、Siemens（西門子）等。天貓依托集團(tuán)與這些品牌的良好合作，正在積極推進(jìn)溝通完善品牌方的鑒定流程，改善消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)。

 

目前，NIKE（耐克），Adidas（阿迪達(dá)斯），Converse（匡威），Reebok（銳步）等品牌已試點(diǎn)支持快速品牌鑒定流程，消費(fèi)者只需向天貓?zhí)峤痪S權(quán)申請(qǐng)，后續(xù)的檢測(cè)事宜將由天貓配合人保與品牌方對(duì)接。

 

對(duì)于其他合作品牌的商品，消費(fèi)維權(quán)也非常簡(jiǎn)單，消費(fèi)者提供了有效的維權(quán)材料后，需退貨至天貓?zhí)帲纯神R上收到由天貓墊付的退款。待品牌方出具檢測(cè)報(bào)告認(rèn)定貨品為假貨后，消費(fèi)者不僅能得到全額退款，也將收到人保提供的四倍賠償。

 

天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前正在進(jìn)一步擴(kuò)大合作的品牌范圍，未來可支持鑒定的品牌會(huì)越來越多。

 

 

天貓?jiān)俅伪響B(tài)：絕不放過一個(gè)售假商家

 

對(duì)于商家來說，“正品保證險(xiǎn)”既是警鐘，又是保障。

 

到了消費(fèi)維權(quán)后期，品牌方的檢測(cè)結(jié)果會(huì)如實(shí)返還給天貓，天貓將依據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)違規(guī)商家做出處罰：查實(shí)商家的售假行為后，除扣除保證金的處罰外，天貓還將對(duì)涉事商家做出關(guān)店、摘牌等一系列嚴(yán)厲處罰。天貓平臺(tái)對(duì)假貨一直是零容忍的態(tài)度，此次推出“正品保證險(xiǎn)”等一系列消費(fèi)保障險(xiǎn)種，一方面是為了優(yōu)化消費(fèi)者購物體驗(yàn)，另一方面也是打擊平臺(tái)少數(shù)不誠(chéng)信商家的有效措施。

 

 

上述負(fù)責(zé)人告訴《天下網(wǎng)商》：“對(duì)天貓來說，后臺(tái)數(shù)據(jù)會(huì)建立一些模型，對(duì)商家進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。如果因?yàn)檫`規(guī)問題決定關(guān)店，商家所有的保證金便會(huì)自動(dòng)扣除，用于消費(fèi)者維權(quán)保障。”

 

 

天貓對(duì)于消費(fèi)者投訴有嚴(yán)格的跟蹤機(jī)制，除了處理被查證的涉事商家之外，當(dāng)有一定數(shù)量的消費(fèi)者以相同理由發(fā)起投訴時(shí)，天貓即會(huì)主動(dòng)發(fā)起對(duì)商家商品的抽檢及資質(zhì)復(fù)審，復(fù)審時(shí)商家除需提供有效的資質(zhì)授權(quán)證明外，還需提供一段時(shí)間內(nèi)與實(shí)際銷量相匹配的進(jìn)貨憑證，多種手段配合，確保商品渠道正規(guī)。

 

 

可以預(yù)見到，對(duì)于絕大多數(shù)正品商家來說，隨著“正品保證險(xiǎn)”的正式上線，消費(fèi)者對(duì)線上平臺(tái)的感知會(huì)越來越好，消費(fèi)者的購買“安全感”得到了保障，消費(fèi)投訴也會(huì)相應(yīng)減少。

 

 

 

天貓商品品質(zhì)也有專門保險(xiǎn)，試行至今逾3000萬訂單已得保障

 

“正品保證險(xiǎn)”上線前，天貓與平安產(chǎn)險(xiǎn)于今年9月初合作推出天貓“品質(zhì)保證險(xiǎn)”，天貓商家可以自主選擇是否為自己的商品投保。消費(fèi)者買到已投保商品后，若懷疑商品材質(zhì)與商家描述不符，可在商家發(fā)貨后30天內(nèi)，在線申請(qǐng)第三方鑒定公司對(duì)商品進(jìn)行材質(zhì)鑒定。

品質(zhì)保證險(xiǎn)在線申請(qǐng)頁面

 

鑒定結(jié)果若證實(shí)商品存在質(zhì)量問題，按照《產(chǎn)品質(zhì)量保證險(xiǎn)商家補(bǔ)償消費(fèi)者承諾協(xié)議》中的規(guī)定，消費(fèi)者可以得到退賠。從檢測(cè)機(jī)構(gòu)收到商品到保險(xiǎn)公司賠付完成，整個(gè)過程大約在1周內(nèi)完成，并且對(duì)消費(fèi)者是完全免費(fèi)的。

 

對(duì)于檢測(cè)后證實(shí)無質(zhì)量問題的商品，若不影響商品后續(xù)使用，檢測(cè)機(jī)構(gòu)將會(huì)寄回商品至消費(fèi)者處；若商品后續(xù)無法使用，保險(xiǎn)公司會(huì)按貨款的90%（最高不超過1萬元）對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)償。

 

天貓推“品質(zhì)保證險(xiǎn)”是現(xiàn)階段電商維權(quán)的一次有益創(chuàng)新。一般情況下，普通消費(fèi)者很難向權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)遞交檢測(cè)申請(qǐng)，即使檢測(cè)機(jī)構(gòu)接受申請(qǐng)，整個(gè)檢測(cè)過程也非常周折復(fù)雜。基于此，天貓創(chuàng)新推出此險(xiǎn)種，通過與多個(gè)國(guó)內(nèi)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)合作，讓消費(fèi)者能夠在天貓的頁面上就找到檢測(cè)機(jī)構(gòu)，并完成產(chǎn)品送檢等一系列流程。并且，檢測(cè)費(fèi)用全部由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，消費(fèi)者僅需支付商品快遞費(fèi)。

 

記者了解到，“品質(zhì)保證險(xiǎn)”上線后率先在箱包皮具、男女鞋等平臺(tái)幾大類目下進(jìn)行推廣，目前在天貓、淘寶上產(chǎn)生的保單量合計(jì)已突破3000萬單。隨著平臺(tái)在消費(fèi)保障層面的不斷嘗試和保障力度升級(jí)，未來還將覆蓋更多商品，也必將讓更多消費(fèi)者享受到平臺(tái)在消費(fèi)保障上的創(chuàng)新成果。

 

天貓險(xiǎn)種的陸續(xù)推出，“購物送險(xiǎn)”正逐漸稱為電商最新標(biāo)配服務(wù)。而天貓作為平臺(tái)方，也將繼續(xù)通過一些技術(shù)與創(chuàng)新手段，解決商家、消費(fèi)者與平臺(tái)三方的信息不對(duì)稱問題，最大限度地保證商家與消費(fèi)者的利益。

 

注：正品保證險(xiǎn)即對(duì)天貓“正品保障”的合同履約保證保險(xiǎn)